ARTÍCULO CIENTÍFICO
CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
El comportamiento
digital en el sector cooperativista en tiempos de Covid-19. Caso: Tungurahua, Ecuador
Digital behavior in the
cooperative sector in times of Covid-19. Case:
Tungurahua, Ecuador
Ortiz López, Santiago
Omar I; Paredes Acosta, Iván Vicente II; Pazmiño Chicaiza,
Richard Vinicio III
I. so.ortiz@uta.edu.ec, facultad de Ciencias Administrativas, Universidad Técnica de Ambato, Ambato, Ecuador.
II. chenteparedes69@gmail.com, facultad de Ciencias Administrativas, Universidad Técnica de Ambato, Ambato, Ecuador.
III. richard.pazm.6@hotmail.es, facultad de Ciencias Administrativas, Universidad Técnica de Ambato, Ambato, Ecuador.
Recibido: 03/02/2021
Aprobado: 28/06/2021
Como citar en normas APA el artículo: Ortiz López, S. O., Paredes Acosta, I. V.,
Pazmiño Chicaiza, R. V. (2021). El comportamiento digital en el sector
cooperativista en tiempos de Covid-19. Caso: Tungurahua-Ecuador. Uniandes
Episteme, 8(4), 477-492.
El objetivo de esta investigación es definir el
comportamiento del cliente digital en el sector cooperativista Tungurahua,
Ecuador. La problemática es el escaso análisis del comportamiento del socio
desde el enfoque financiero, sus necesidades, deseos y requerimientos. En la
metodología, al ser un estudio descriptivo exploratorio utiliza métodos como el
histórico-lógico y el deductivo para la sustentación del estado del arte. Las
muestras de esta investigación son: las cooperativas de ahorro y crédito que corresponden
al segmento 2 y 228 socios potenciales de la ciudad de Ambato, provincia de Tungurahua,
Ecuador a quienes de aplicó el instrumento de recolección de datos. Además,
utiliza herramientas estadísticas como: Alfa de Cronbach para el análisis de
fiabilidad del instrumento, la prueba de Chi-Cuadrado para la comprobación de
hipótesis, el análisis de conglomerados para clasificar a los socios y un
análisis factorial para determinar su dispersión. En los resultados constan
cuatro apartados que permiten caracterizar el comportamiento del socio
cooperativista digital. Y como conclusiones, se evidencian que las cooperativas
de ahorro y crédito requieren establecer las necesidades y aspectos de consumo
para enfocar las estrategias y acciones empresariales, lo cual apoya en su
fidelización.
PALABRAS
CLAVE: marketing digital; comportamiento del cliente
digital; sector financiero; cooperativa; COVID-19.
The objective of this
research is to define the behavior of the digital client in the cooperative
sector Tungurahua, Ecuador. The problem is the scant analysis of the partner's
behavior from the financial perspective, their needs, wishes and requirements. In
the methodology, being a descriptive exploratory study, it uses methods such as
historical-logical and deductive to support the state of the art. The samples
of this research are: the savings and credit cooperatives that correspond to
segment 2 and 228 potential members from the city of Ambato, Tungurahua
province-Ecuador to whom the data collection instrument was applied. In
addition, it uses statistical tools such as: Cronbach's Alpha for the
reliability analysis of the instrument, the Chi-Square test for hypothesis
testing, the cluster analysis to classify the partners and a factor analysis to
determine their dispersion. The results contain four sections that allow
characterizing the behavior of the digital cooperative member. And as
conclusions, it is evidenced that savings and credit cooperatives need to
establish consumer needs and aspects to focus business strategies and actions,
which supports their loyalty.
KEYWORDS: Digital
marketing; digital customer behavior; financial sector; cooperative; COVID-19.
El sector financiero antes de la pandemia registró
una rentabilidad del 13.7%, sin embargo durante este periodo se ha mermado en
un 7.9%, como lo señala la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria
(SEPS, 2019). Exclusivamente el sector cooperativista, que se preocupa por las
necesidades económicas, sociales y culturales, agrupadas de forma voluntaria
(Asamblea Nacional, 2018), antes de la pandemia tuvo un desarrollo del 73% pero
durante ésta su índice de morosidad aumentó en un 4.5%. Por tanto, las
cooperativas requieren establecer acciones enfocadas en la nueva realidad y en
los clientes cada vez más exigentes.
En ese sentido, los clientes o socios del sector
cooperativista actuales responden a diferentes necesidades o expectativas a
cómo lo hacían antes, puesto que de acuerdo a su época están marcados por
acontecimientos que los convierten en grupos que poseen similares
características, hábitos y consumos (Gil y Bassa, 2011; Álvarez, Heredia y
Romero, 2019). A su vez, estos rasgos como el interés y uso de las tecnologías
de la información y la comunicación (TIC), permiten que los clientes se
comuniquen e interactúen compartiendo información en tiempo real (Pérez
Escobeda, Castro Zubizarreta y Fandos Igado, 2016; Espiritusanto, 2016). Por consiguiente, los medios sociales se
convierten en un canal digital para promover la interacción entre la
cooperativa y el socio.
Sin embargo, con la actual pandemia causada por
COVID-19 desde marzo de 2020, las empresas e instituciones en general han
tenido efectos económicos y sociales graves a corto, mediano y largo plazo;
donde en su mayoría dependen de factores externos como: las condiciones propias
de cada país, la duración de la pandemia, las medidas de bioseguridad
implementas para frenar y controlar el contagio (Ortega, 2020; CEPAL, 2020).
Así como factores internos propios de cada empresa o institución, como: la
solvencia, la rentabilidad, la productividad y la adaptación de tecnologías en
sus procesos de atención al cliente (Katz, Jung y Callorda, 2020; Perdigón, 2020). Es por ello, que la utilización de herramientas
tecnológicas dentro de los procesos de atención al cliente de las cooperativas
de ahorro y crédito es esencial para combatir la pandemia, pues a través de los
canales digitales los socios evitan acudir a los establecimientos y se evita
las aglomeraciones de personas.
De esta forma, dentro de los efectos generados por
la pandemia están: la reducción en las ventas, cambios en el consumo de los
clientes y en consecuencia cambios en su perfil de consumo, difícil adaptación
e implementación de herramientas tecnológicas o digitales para su gestión
(Ortega, 2020; Trilla, 2020). Por ello, es necesario que las cooperativas
establezcan un perfil del socio actual, con las consideraciones y
requerimientos que la pandemia trae consigo para optar por servicios
financieros a través de diferentes medios.
Por otro lado, el uso de información tecnológica se
considera fundamental para la toma de decisiones, con el fin de ofrecer
servicios acorde al perfil del cliente digital en los mercados bancarios y
financieros (Samiei, Kouhzadi, MirHesami y Dadi, 2018). Donde, la información cualitativa para los clientes bancarios
es considerado como un recurso importante en las redes sociales, gracias a las
interacciones que generan y se convierten en datos que son vitales para
analizar su comportamiento.
Además, el análisis del comportamiento del cliente
permite reconocer el panorama a nivel bancario, cooperativista y financiero a
gran escala para redes sociales (Bayus, 2013; Chan, Le y Zhu, 2015). Es por
ello que, que éste análisis requiere un entorno de seguimiento de clientes
sólido y coherente, basado en dos aspectos fundamentales: identificación del
cliente y seguimiento de sus actividades en todos los canales (Casariego,
2017). A su vez, existen algunos ítems para clasificar a un cliente digital de
acuerdo a su comportamiento como se muestra en la figura 1. Sin embargo, no se
detallan los datos sociodemográficos propios del cliente, como la edad, género,
lugar de trabajo, entre otros.
Figura 1.
Ítems de clasificación del cliente digital bancario
Fuente:
elaboración propia a partir de Samiei et al. (2018)
Por otro
lado, el análisis financiero permite estudiar todos y cada uno de los
resultados de una empresa separada en sus partes, así como generar un
diagnóstico del desempeño financiero de la misma. De esta forma, se establecen
las causas de los problemas y se definen acciones correctivas (Bogdanski,
Santana y Portillo, 2016). A su vez, es la actividad que conlleva a la
obtención de datos al proceso administrativo para la toma de decisiones que
permitan una rentabilidad óptima, basándose en dicha información y que se
sustenta en los estados de situación financiera, así como en los indicadores
financieros (García, 2015; Fernández, Gutiérrez y Palomo, 2019).
En este contexto, los estados financieros son la
manifestación fundamental de la información financiera; donde su propósito
general es proveer información sobre la posición financiera, resultado de sus
operaciones y cambios en el capital contable o patrimonial; mostrándose así el
manejo de los recursos de la empresa (Fransi, Cristóbal y Viadiu., 2011; Román,
2019). El análisis esencial para conocer el comportamiento de los socios en las
cooperativas de ahorro y crédito para establecer un perfil que permita enfocar
acciones futuras para fidelizarlos.
Después de las aportaciones anteriores, el problema
del sector cooperativista se centra en que no se analiza el comportamiento del
cliente digital, sus necesidades, sus deseos y sus requerimientos acorde a la
situación actual del país. Además, no se analiza el comportamiento desde el
enfoque financiero pues las cooperativas de ahorro y crédito utilizan los
estados financieros como evidencia contable para determinar utilidad o pérdida;
pero no lo relacionan con el cliente actual. En consecuencia, no existe un
perfil del cliente o socio digital del sector cooperativista. Por ello, el
objetivo de esta investigación es definir el comportamiento del cliente digital
en el sector cooperativista Tungurahua, Ecuador.
Este estudio es de carácter descriptivo-exploratorio
puesto que se caracterizó el comportamiento del cliente digital en el sector
cooperativista en la provincia de Tungurahua, Ecuador. Además, se utilizó el
método histórico-lógico para saber qué aspectos son relevantes para el socio
digital actual, conocer su evolución y aspectos destacados en el ámbito
ecuatoriano. A su vez, se utilizó el método deductivo para estructurar el estado
del arte desde lo general a lo particular.
Por otro lado, la población de este estudio son los
habitantes de la provincia de Tungurahua que pertenecen a la población
económicamente activa (PEA) siendo 581.389 personas (INEC, 2018). De los cuales,
la muestra seleccionada por conveniencia son 228 personas del cantón Ambato a
quienes se aplicó una encuesta para recopilar información sobre el
comportamiento de los socios de las cooperativas en medios digitales
exclusivamente del segmento 2; los cuales poseen activos mayores a
20'000.000,00 hasta 80'000.000,00 (SEPS, 2019). Además, se destaca que este
cuestionario tiene un Alfa de Cronbach de 0.85 que equivale dentro de la escala
a un buen instrumento evidenciándose la fiabilidad del mismo.
Cabe destacar que, se utilizó la prueba de
Chi-Cuadrado para la comprobación de hipótesis de esta investigación; así como
un análisis de conglomerados para clasificar a los socios digitales de las
cooperativas de ahorro y crédito de Tungurahua, Ecuador y un análisis factorial
para determinar la dispersión de los grupos. También se aplicó una vinculación
por inter-grupos a una distancia Euclidiana y una comparación de medias para
establecer los hábitos de consumo similares entre los socios de cada grupo.
Esta investigación presenta tres
apartados: a) Diagnóstico del sector
cooperativista del segmento 2; b) Comportamiento del cliente cooperativista
digital Tungurahua, Ecuador; c) Perfil del socio cooperativista digital Tungurahua,
Ecuador y d) Análisis estadístico del socio cooperativista digital Tungurahua,
Ecuador.
a) Diagnóstico del sector cooperativista del segmento 2
Actualmente, la cartera
de créditos está compuesta por aquellos créditos por vencer, los que no
devengan intereses y aquellos que están vencidos (ver figura 2). De los cuales,
en la mayor parte de los créditos ofrecidos por el sector cooperativista los
socios están a tiempo para cumplir con sus obligaciones (95,81%) y solo un 2,05%
de los créditos están vencidos. Mostrándose que gran parte de los socios
cancelan sus préstamos en el tiempo establecido a pesar de la pandemia, ya que
el 54% de estos créditos fueron refinanciados.
Figura 2. Cartera de créditos
En ese sentido, los
créditos por vencer representan el mayor porcentaje de cartera en el sector
cooperativista, donde se destacan créditos de consumo prioritario (46,70%) y los
microcréditos (43,29%). Sin embargo, hay un pequeño porcentaje de socios que lo
utilizan para el ámbito inmobiliario (5,29%), consumo ordinario (3,86%) y
comercial prioritario (0,86%) (ver figura 3). Evidenciándose, que la mayoría de
los socios requieren créditos destinados a la compra de bienes, servicios o
gastos no relacionados con una actividad productiva, comercial; así como,
créditos de baja cuantía para personas con poca capacidad económica, por ejemplo,
para los pequeños emprendedores.
Figura 3. Cartera de créditos
por vencer
Por otro lado, el
índice de morosidad del sector
cooperativista con mayor porcentaje recae en los microcréditos (5,80%), seguido
del consumo ordinario (3,57%), consumo prioritario (2,98%), créditos educativos
(2,15%) y comercial prioritario (0,40%) (ver figura 4). Por ello, los socios
que poseen microcréditos son aquellos que tienen retrasos en el pago de las
cuotas crediticias.
Figura 4. Morosidad por tipo de crédito.
En este contexto, en la tabla 1 se
presentan los índices de liquidez del sector cooperativista del segmento 2, donde se evidencia que las
cooperativas si tienen capacidad de convertir sus activos en liquidez a corto
plazo.
Tabla 1. Índices de liquidez
|
Capital neto
de trabajo |
= |
Activo Corriente - Pasivo Corriente 162,757.22 - 37,685.61 |
= |
$ 125 071,61 |
|
|
|
Los fondos disponibles que se encuentran
en las cooperativas de ahorro y crédito son 125 071,61 dólares. |
||||||
|
Índice de liquidez
corriente |
= |
|
= |
4,32 |
|
|
|
Por cada dólar de pasivos corrientes las
cooperativas de ahorro y crédito tienen 4,32 de activos corrientes para
cubrir las obligaciones. |
||||||
|
Índice ácido |
= |
|
= |
2,70 |
|
|
|
Por cada dólar de pasivos corrientes las cooperativas de ahorro y crédito
2,70 de activos corrientes para cubrir las obligaciones. |
||||||
En la tabla 2 se presentan los índices de endeudamiento del sector cooperativista del segmento 2, donde se evidencia que tienen un índice considerable de endeudamiento, pero es normal puesto que la naturaleza de éstas instituciones está la colocación de recursos en modalidad de crédito, soportada con la captación de recursos del público.
Tabla 2. Índices de endeudamiento
|
Apalancamiento financiero |
= |
|
= |
5,09 |
|
|
La relación
entre el patrimonio de las cooperativas de ahorro y crédito y el total de
obligaciones por pagar es de 5.09 veces. |
|||||
|
Índice de endeudamiento |
= |
|
= |
83,51% |
|
|
El 83,51% de
los fondos totales que se obtuvieron de los acreedores. |
|||||
|
Endeudamiento a corto plazo |
= |
|
= |
76,68% |
|
|
El 76,68% de
los activos han sido financiados por fuentes externas de corto plazo. |
|||||
|
Endeudamiento a largo plazo |
= |
|
= |
3,76% |
|
|
El 3,76% de
los activos han sido financiados por fuentes externas de largo plazo. |
|||||
|
Índice de endeudamiento
propio |
= |
|
= |
16,42% |
|
|
El 16,42% de
los activos han sido financiados con el Patrimonio. |
|||||
Como se observa en la tabla 3, los
índices de rentabilidad del sector
cooperativista del segmento 2 poseen un nivel óptimo de para controlar los
gastos y convertir los servicios ofertados al mercado financiero en utilidades.
Tabla 3. Índices de Rentabilidad
|
Rendimiento del
activo total |
= |
|
= |
0,25% |
|
El rendimiento sobre la inversión total de las cooperativas de ahorro y
crédito es del 0,25%. |
||||
|
Rendimiento
del capital |
= |
|
= |
3.31% |
|
La tasa de rendimiento sobre la inversión de los accionistas es del 3.31%. |
||||
|
Rendimiento
del patrimonio |
= |
|
= |
1.54% |
|
La tasa de rendimiento sobre el Patrimonio de las cooperativas de ahorro
y crédito es del 1.54%. |
||||
b) Comportamiento del socio cooperativista digital Tungurahua, Ecuador
Los socios del sector cooperativista
digital Tungurahua, Ecuador en su mayoría tienen una edad comprendida entre: 24 a 30 años (45,2%),
pero le siguen de 15 a 20 años (14,5%) y de 31 a 35 años (13,2%). Donde el
género prevalente es el masculino con un 60,1% y estudios secundarios (51.3%) y
superiores (30,7%). Evidenciándose que el público pertenece a una generación millenial y centennial, predominando los hombres con estudios secundarios.
A su vez, el
cargo que poseen frecuente los socios de las cooperativas es de operarios
(50%), pero también poseen sus propios emprendimientos (35.5%). Donde el sueldo
que perciben está entre $301 a $400 (43%) y de $401 a $500 (35,1%). Y las
empresas donde laboran o las cuales dirigen son en su mayoría microempresas con
1 a 19 empleados (46,5%) y pequeñas industrias con 10 a 49 empleados (31,6%).
Los cuales pertenecen al sector del comercio (41,7%) y manufactura (26,3%). Se
evidencia que la mayor parte de socios se desempeñan como operarios con un
sueldo inferior al básico, en microempresas del sector comercial.
Por otro lado, los socios
cooperativistas utilizan el celular como dispositivo para acceder a información
financiera (86,8%) y lo realizan varias veces al día (61,8%). Además, los
socios prefieren las redes sociales (56,1%) como medio para informarse de las
cooperativas y sus servicios; pero también utilizan la radio (21,9%).
Mostrándose, que el comportamiento del cliente digital del socio cooperativista
en su mayoría utiliza medios digitales para comunicarse e informarse de las
instituciones y sus servicios.
Cabe destacar que, los clientes a pesar de utilizar
medios digitales como las redes sociales varias veces al día para informarse de
las cooperativas (73,7%); también se dirigen a las instalaciones físicas una
vez al mes (35,5%) y 1 a 2 veces por semana (33,3%). Donde realizan los
siguientes servicios frecuentemente: solicitud de préstamos (38,6% equivalente
a 88 socios) y servicios de inversiones a plazo fijo (21,9% correspondiente a
50 socios) (ver figura 5). Evidenciándose que la atención presencial y la
digital convergen para ofrecer un servicio de calidad.
Figura
5. Servicios en instalaciones físicas cooperativistas
Sin embargo, en los
medios sociales los socios realizan servicios similares, como: servicios de
asesoría financiera (55.3%), seguido de información de préstamos (31.6%) e
información para abrir cuentas de ahorro (13.2%). Mostrándose que los socios
también solicitan servicios de información a través de las redes sociales, pero
manifiestan que el tiempo de respuesta es tardío, siendo esencial el manejo de
comentarios e inquietudes para evitar molestias futuras. Además, señalan que
las cooperativas no poseen banca digital (91.2%) para la prestación de sus
servicios; siendo una herramienta tecnológica útil que les gustaría usarla por
la facilidad de acceso y la rapidez.
En la figura 6, se observa que el principal
objetivo de los socios al utilizar los servicios de las cooperativas son los
préstamos o créditos (39.5% que equivale a 90 socios), con los cuales se apoyan
para sus emprendimientos, educación y consumos prioritarios, siendo objetivos
en su mayoría de personas de la generación millenial
y centennial. También se preocupan
por el objetivo de inversión (23.2% correspondiente a 53 socios), puesto que
desean generar recursos económicos sin depender de afiliación patronal. Sin
embargo, la generación baby boomers y
generación X está presente con el objetivo de ahorrar para su jubilación (14.5%)
y salir de deudas (9.6%).
Figura
6. Objetivos de utilizar los servicios en instalaciones físicas
cooperativistas.
En general, los socios perciben que la atención al
cliente es regular (48,2%), con un buen servicio la primera vez que acuden a
las instalaciones (50,9%), dentro del tiempo establecido (64,9%) y rápido (48,2%).
Donde su capacidad de respuesta es buena (50,9%), los empleados están
dispuestos a ayudar (64,9%), proporcionan información clara (71,5%), con atención
individualizada (48,2%), con un nivel de empatía regular (48,2%) y comprenden
sus necesidades (50,9%). Sin embargo, se evidencia que las cooperativas no
proporcionan seguridades referentes a sus inversiones y obtención de préstamos
(27,2%).
La variedad de los servicios que ofrecen las
cooperativas se relaciona con el nivel de satisfacción que poseen. Por ello,
solamente el 28,5% de los socios se sienten satisfechos respecto a los
servicios financieros de éstas instituciones. Considerándose esencial que se
definan acciones para fidelizarlos, promover la utilización de estos servicios
y acciones en medios sociales para dar seguimiento a las diferentes opiniones,
comentarios e inquietudes a través de estos canales digitales.
c) Perfil del socio cooperativista digital Tungurahua, Ecuador
A continuación, en la figura 7, se presenta
el perfil del socio cooperativista digital Tungurahua, Ecuador, donde se
establece diferentes parámetros de acuerdo a la clasificación de ítems
propuesta por (Samiei et al., 2018), pero que se ha adaptado al entorno ecuatoriano.
Datos sociodemográficos ·
Género ·
Edad ·
Estudios ·
Cargo ·
Suelo o salario ·
Tamaño de la empresa ·
Sector económico 39.9% 45.2% 51.3% 50% 43% 46.5% 41.7% · Masculino · 24-30 años · Secundarios · Operarios · $301-$400 · Microempresa (1-19 empleados) · Comercio Entorno · Requerimientos tecnológicos ·
Banca
móvil 91.2% ·
Redes
sociales 73.7% · Dispositivos
para acceder a información financiera · Frecuencia
de navegación · Medio
de información y comunicación ·
Celular 86.8% ·
Varias veces al día 61.8% · Redes sociales 56.1% o
Facebook 67% o
Instagram 23% o
YouTube 10%
Tipos
de servicios · Solicitud de préstamos 38.6% · Inversiones a plazo fijo 21.9% · Apertura de cuentas de ahorro 21.9% · Pagos rápidos 17.5% · Asesoría financiera 13.2% · Nivel de satisfacción · Instalaciones físicas ·
Buena 28.5% ·
Una vez al mes 35.5% Tipos
de créditos Servicios
en medios sociales Beneficios
buscados ·
Consumo
prioritario 45.6% ·
Microcrédito
45.6% ·
Inmobiliario
5.2% ·
Comercial
prioritario 1.8% ·
Consumo
ordinario 1.8% · Asesoría financiera 55.3% · Información de préstamos 31.6% · Información de apertura de cuentas
13.2% ·
Obtención de créditos 39.5% ·
Inversión 23.2% ·
Ahorro para jubilación 14.5% ·
Salir de deudas 9.6% Ítems Causales Requerimientos de Calidad en la atención ·
Excelente atención 48.2% ·
Buen servicio desde la primera vez 50.9% ·
Cumplimiento de tiempos 64.9% ·
Rapidez en la atención 48.2% ·
Capacidad de respuesta 50.9% ·
Información clara y precisa 50.9% ·
Atención personalizada
71.5% ·
Empatía 48.2% ·
Manejo de quejas y
seguimiento 48.2% ·
Comprensión de
necesidades 64.9%
Figura 7. Perfil del socio cooperativista.
Además, dentro de las acciones para fidelizar a este perfil del socio
cooperativista se requiere implementar, cursos financieros cortos en redes
sociales, promociones acordes a los servicios financieros, así como ofertas y
tarifas de transacciones. Similarmente, con un seguimiento y control del
contenido realizado en medios sociales, mejorándose así la atención digital.
d) Análisis estadístico del socio cooperativista digital Tungurahua, Ecuador
En la tabla 4, se
detalla la correlación de los servicios que se utilizan con frecuencia en las
cooperativas y la preferencia de los socios por las herramientas tecnológicas
como las redes sociales, páginas web y banca móvil en las instituciones, como
opción viable para afrontar el COVID-19; donde las solicitudes de préstamos
poseen la mayor representatividad, seguido de información relacionada con el
servicio de inversiones a plazo fijo.
Tabla 4. Correlación entre
variables
|
|
9. ¿Le
gustaría que la cooperativa donde es socio utilice una banca digital como
opción frente a la pandemia del COVID-19? |
Total |
||
|
Si |
No |
|||
|
6. ¿Qué
tipo de servicios utilizan con frecuencia en los establecimientos de las
cooperativas? |
Solicitudes
de préstamos |
80 |
8 |
88 |
|
Abrir una
cuenta de ahorro |
36 |
4 |
40 |
|
|
Servicio
de inversiones a plazo fijo |
50 |
0 |
50 |
|
|
Servicios
de asesoría financiera |
20 |
0 |
20 |
|
|
Servicios
de pagos rápidos |
28 |
2 |
30 |
|
|
Total |
214 |
14 |
228 |
|
También, en la tabla 5 y figura 8 se observa un Chi-Cuadrado
calculado de 6,957 a 4 grados de libertad con un nivel de confianza de 0,05
mayor al Chi-Cuadrado tabulado de 0,711. De esta forma, se asume la hipótesis
alternativa donde la demanda en los servicios financieros de las cooperativas
de ahorro y crédito dependen de la utilización de herramientas tecnológicas,
como banca móvil, redes sociales y página web, para afrontar la pandemia del
COVID-19.
Tabla
5. Pruebas de Chi-Cuadrado
|
|
Valor |
gl |
Sig. asintótica
(bilateral) |
|
Chi-cuadrado de
Pearson |
6,957a |
4 |
,138 |
|
Razón de
verosimilitudes |
10,932 |
4 |
,027 |
|
Asociación lineal
por lineal |
2,242 |
1 |
,134 |
|
N de casos válidos |
228 |
|
|
Figura 8. Comprobación del
Chi-Cuadrado
Por otro lado, se utilizó un análisis de conglomerados
para clasificar a los socios digitales que tengan características similares.
Así, a través del dendograma que se muestra en la figura 9, se obtuvo preliminarmente
10 subgrupos de los 228 casos analizados en este estudio. Posteriormente, se
consideraron a una distancia de 5 puntos los 5 conglomerados más destacados,
evidenciándose que el quinto se encuentra más cerca del punto de origen por lo
que posee mayor similitud en el comportamiento digital cooperativista. Además, gracias a la comparación
de medias se corroboró que el quinto conglomerado cumple con el perfil señalado
en la figura 8.
Figura 9. Conglomerados por
el comportamiento digital cooperativista
Por último, en la
figura 10 se detalla que los 5 conglomerados del sector cooperativista de la
provincia de Tungurahua, Ecuador poseen una clara tendencia de agrupamiento ya
que no existe un nivel alto de dispersión. Así, destacan los grupos 1, 4 y 5
que aunque se encuentran muy cercanos unos entre ellos, el quinto conglomerado
es aquel que posee mayor homogeneidad en el comportamiento digital
cooperativista.
Figura 10. Análisis
factorial por conglomerados
De acuerdo a García, Prado, Salazar y Mendoza
En referencia a Belmonte, Álvarez y Álvarez
Similarmente, en el estudio realizado por Fontalvo y Del La Hoz
De esta forma, en el estudio propuesto por Palomo, Fernández y
Gutiérrez
Por ello, en esta investigación se tomó ciertos aspectos para la realización de los resultados similares al estudio de Palomo, et al., pero se añadió la definición del perfil del socio cooperativista actual, considerándose los datos del instrumento de recolección de datos y contrastándolos con herramientas estadísticas como el análisis por conglomerados. Además, de considerar como factor esencial la pandemia por COVID para el establecimiento de las necesidades de los socios.
Los clientes o socios del sector cooperativista actuales responden a
diferentes necesidades o expectativas a cómo lo hacían antes, y más por la
nueva realidad de la pandemia. Por ello, es esencial que se definan sus hábitos
y su comportamiento de consumo, que permita enfocar acciones futuras para
fidelizarlos. Además, la información financiera apoya en este análisis para
definir qué tipos de servicios son los que más utilizan o prefieren, así como
para establecer una idea global de la liquidez, endeudamiento y rentabilidad de
las cooperativas de ahorro y crédito.
A través de esta investigación se presenta cuatro apartados: Diagnóstico
del sector cooperativista del segmento 2; Comportamiento del cliente
cooperativista digital Tungurahua, Ecuador; Perfil del socio cooperativista
digital Tungurahua, Ecuador y Análisis
estadístico del socio cooperativista digital Tungurahua, Ecuador. Los cuales han permitido caracterizar el comportamiento del cliente
digital actual de las cooperativas de ahorro y crédito.
Se destaca que las cooperativas de Tungurahua, Ecuador presentan una
óptima capacidad de convertir sus activos en liquidez a corto plazo; así como,
un nivel de endeudamiento normal para un tipo de empresas de servicios
financieros y un nivel óptimo de rentabilidad para controlar los gastos y
convertir los servicios ofertados al mercado financiero en utilidades a pesar
de la pandemia.
A su vez, el perfil del socio cooperativista prefiere la utilización de
medios digitales para comunicación e información de los servicios que ofertan
estas instituciones al mercado. Donde el uso de redes sociales y de banca móvil
es de vital importancia para el desarrollo económico de este sector, pues la
mayor parte de usuarios en su mayoría son millenials.
Las acciones que se definan para fidelizarlos deben responder a estas
exigencias actuales.
Álvarez, E., Heredia, H., & Romero, M. (2019). La Generación Z y las
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